Generatívna umelá inteligencia a zákaznícka skúsenosť: Menej sľubov, viac skutočného prínosu

Paríž, 5. júna 2025 - V čase, keď sa verejná diskusia o umelej inteligencii (AI) pohybuje medzi sľubmi o úplnej automatizácii a obavami z masívneho prepúšťania, sa objavuje podloženejšia realita. Spoločnosť Konecta, globálny líder v oblasti zákazníckej skúsenosti, zverejnila bielu knihu, ktorej cieľom je spochybniť tieto naratívy prostredníctvom reálnych príkladov nasadenia generatívnej AI (GenAI) v oblasti služieb zákazníkom. Publikácia, ktorá vznikla v spolupráci s BCG, vyvracia päť rozšírených mýtov o GenAI na základe reálnych výsledkov implementácie.

Záver je jasný: GenAI nie je čarovný prútik ani riešenie typu plug-and-play. Vyžaduje si robustnú infraštruktúru, silnú dátovú kultúru a dôkladné prehodnotenie obchodných procesov.

Biela kniha s názvom “Cutting through the noise: Early lessons from deploying GenAI to transform customer experience” poskytuje cenné usmernenia pre spoločnosti, ktoré čelia výzve integrácie GenAI. Spoločnosť Konecta už tento plán realizuje prostredníctvom svojho strategického plánu Katalyst 2028, pričom čerpá zo skutočných prípadov použitia u klientov.

Hoci počiatočné prínosy GenAI (až 30 % zvýšenie produktivity a 16 % skrátenie manipulačného času) potvrdzujú jej prevádzkovú hodnotu, jej vplyv ide oveľa ďalej. GenAI zvyšuje kvalitu komunikácie, podporuje koučovanie v reálnom čase a zvyšuje angažovanosť zákazníkov aj predajcov. V jednom príklade európsky poskytovateľ poistenia dosiahol 40 % nárast miery konverzie v priebehu šiestich týždňov pomocou kombinovaného riešenia AI, školenia a ľudského dohľadu.

Čo vidíme: V kontaktných centrách Konecta, kde sú nasadené nástroje AI, pracujú ľudskí agenti nielen rýchlejšie, ale aj inteligentnejšie. Kladú lepšie otázky, jasnejšie preformulujú a venujú väčšiu pozornosť jemným náznakom. Tieto zmeny správania, podporené dobre navrhnutými nástrojmi a cieleným školením, sú miestom, kde sa vytvára skutočná hodnota.

Na rozdiel od všeobecných obáv správne integrovaná generatívna AI v skutočnosti zlepšuje skúsenosti zamestnancov. Pri počiatočnom zavádzaní viac ako 70 % agentov uviedlo nadšenie z používania týchto nástrojov - najmä pre úsporu času a možnosť sústrediť sa na interakcie s vysokou hodnotou.

Čo robíme: Konecta školí viac ako 4 000 zamestnancov o používaní umelej inteligencie, pričom sa výrazne zameriava na zvyšovanie kvalifikácie a podporu posunu v kariérnom raste. 95 % opýtaných zamestnancov považuje nástroje na podporu prepisu za užitočné a 82 % oceňuje personalizované školenia založené na AI. GenAI im skôr dáva nový zmysel ich práce, než aby ich nahrádzala.

Hlboko zakorenený mýtus hovorí, že zákazníci zo svojej podstaty nemajú radi automatizované rozhrania. Biela kniha poskytuje diferencovanejšie chápanie: Nie je to AI, čo zákazníci odmietajú, ale zlé služby. Tam, kde sa GenAI používa rozumne - s kontextovou integráciou a možnosťou eskalácie na človeka - sa úroveň spokojnosti zákazníkov vyrovná alebo dokonca prevyšuje úroveň spokojnosti s tradičnou podporou.

Čo meriame: V spoločnosti Konecta sa zavedením nástrojov GenAI zvýšilo skóre spokojnosti v niektorých prípadoch použitia z 81 % na 85 % len za dva mesiace.

V skutočnosti 70 % úspechu GenAI závisí od procesov, tímov a integrácie do podniku. AI nie je len doplnkový softvér - závisí od celého technického ekosystému: cloudovej infraštruktúry, správy a spracovania údajov a zásadnej zmeny prevádzkových modelov.

Odpoveď Konecta: Náš plán Katalyst 2028 zahŕňa dvojitú transformáciu - technologickú aj organizačnú. Podľa Luigiho Esposita, vedúceho oddelenia nasadzovania umelej inteligencie spoločnosti Konecta pre región EMEA a anglicky hovoriace trhy: "Naše partnerstvá so spoločnosťami Google Cloud, AWS a Uniphore odrážajú túto víziu. Štruktúrujeme naše dátové toky, posilňujeme naše analytické schopnosti a predovšetkým investujeme do osvojenia si dát v prvej línii u agentov a manažérov."

Štúdia jasne ukázala, že najefektívnejšie prípady použitia využívajú komplementárnu dynamiku medzi ľuďmi a umelou inteligenciou. Automatizované nástroje zvládajú opakujúce sa úlohy, zatiaľ čo ľudia zostávajú nevyhnutní pre zložité, emocionálne a strategické situácie.

Náš pohľad: Konecta plánuje do roku 2028 zvýšiť počet svojich zamestnancov o 5 %, pričom na rozdiel od katastrofických scenárov, ktoré presadzujú niektorí pozorovatelia v odvetví, bude prijímať viac hybridných profilov - technicky zdatných aj empatických.

Otázkou už nie je, či GenAI zmení toto odvetvie - to sa už stalo. Otázka znie ako. Táto štúdia spolu s implementáciou plánu Catalyst 2028 spoločnosťou Konecta ukazuje, že táto transformácia môže byť pozitívna, ak sa bude aktívne riadiť.

"Generatívna AI nie je niečo, čo sa len tak rozhodnete implementovať. Vyžaduje si pevný základ, prispôsobenie schopností našich pracovníkov a zabezpečenie zapojenia agentov," povedal Oscar Verge, Chief AI Deployment Officer spoločnosti Konecta. "Chápeme zložitosť, ale práve zohľadnenie týchto kritických prvkov umožní, aby sa GenAI stala katalyzátorom dlhodobého a udržateľného vytvárania hodnôt. Keďže spoločnosť Konecta v súčasnosti aktívne riadi viac ako 100 projektov GenAI, našou základnou úlohou je zodpovedne riadiť túto významnú transformáciu a zabezpečiť, aby ľudia zostali jej jadrom, zatiaľ čo budeme dosahovať trvalý pokrok."

Táto biela kniha je založená na prísnej metodike, ktorá vychádza z reálneho nasadenia v prostredí zákazníkov. Zistenia pochádzajú z porovnávacích experimentov (testovacie a kontrolné skupiny), kvantitatívnych ukazovateľov (výkon, spokojnosť, zapojenie) a kvalitatívnej spätnej väzby od agentov a manažérov v prvej línii. Hodnotí vplyv GenAI v technických, ľudských a organizačných dimenziách a identifikuje kľúčové faktory úspechu: robustnú infraštruktúru, ovládanie údajov a riadenie zmien.

Prieskumu sa zúčastnilo takmer 400 agentov spoločnosti Konecta, ktorí sa nachádzajú najmä v Španielsku a Južnej Amerike, a to počas šiestich týždňov.

Ak si chcete prečítať alebo stiahnuť kópiu bielej knihy, navštívte túto stránku.