Para facilitar la gestión interna de la Atención al Cliente, una de las entidades líderes del sector bancario en España confió a Konecta la tarea de encargarse de sus recursos. Esta operación, conocida como carve-out, consiste en el traspaso, por parte de una entidad, de un proceso de negocio interno a un experto en Business Process Outsourcing (BPO). Esto afecta a todos los recursos, desde los humanos hasta las herramientas, los procesos y la gestión.
Para el cliente, esta decisión estratégica representa un triple reto: reducir los costes de gestión, mejorar la calidad del servicio y optimizar los cambios organizativos.
En un principio, este carve-out incluía las actividades de Back Office y tenía varios objetivos.
- El primero era ampliar los horarios de atención del servicio más allá de las horas de apertura de la red de entidades bancarias;
- El segundo consistía en racionalizar los costes de operación, que a menudo eran más elevados internamente que externamente;
- El tercero era optimizar la organización para reforzar los conocimientos técnicos.
Antes de iniciar esta operación, Konecta llevó a cabo una prueba piloto con varias agencias. Tras el éxito de este experimento, que le permitió reducir los costes y aumentar la eficiencia operativa, se diseñó una hoja de ruta con el fin de implantar el método en todas las agencias durante un año.
- Konecta sigue los siguientes cuatro pasos para todas sus operaciones de carve-out:
- Análisis detallado de la situación actual y de las necesidades;
- Traspaso de servicios y mantenimiento de los niveles iniciales de calidad;
- Mejora de los procesos existentes aprovechando los puntos fuertes de la organización adquirida;
Implementación de iniciativas para optimizar y desarrollar los servicios.
Konecta ha sido capaz de aprovechar las sinergias con los servicios ya externalizados para mejorar la eficiencia e incrementar la productividad, gracias a su agilidad y experiencia tanto en el sector bancario como en cuanto al carve-out.
Desde la puesta en marcha de esta estrategia, Konecta no solo ha aumentado la productividad, ha optimizado y redimensionado las operaciones en función de las necesidades y la estacionalidad y ha ganado agilidad, sino que también ha reducido los errores de procesamiento gracias al RPM (Robotic Process Management), ha revisado la estrategia multicanal y ha mejorado la calidad del servicio de la entidad y la satisfacción de los clientes.
Después de este éxito inicial, el banco español decidió externalizar gran parte de sus servicios B2B y B2C hacia Konecta: atención al cliente, operaciones bancarias, gestión del riesgo, servicios financieros, recobro, BPO, marketing y ventas, etc. Hoy en día, esto representa más de 1 5000 empleados trabajando en varios países.
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