Telecomunicaciones, Medios y Tecnología | Experiencia del cliente
Para destacar en el siglo XXI, necesitas opciones educativas más eficaces para tus clientes finales, ayudándoles a interactuar de nuevas formas o a pasar a nuevos canales. Para lograrlo, Konecta está utilizando con éxito las experiencias de aprendizaje digital y la tecnología.
Esto implica mucho más que ayudar a los empleados a adoptar nuevas tecnologías y nuevas formas de trabajar. También se trata de ayudar a los clientes a adoptar nuevas formas de interactuar contigo, por ejemplo, orientándoles hacia opciones de autocuidado, reduciendo los contactos o proporcionándoles la opción de interacciones digitales más inteligentes, rápidas y ricas.
Para hacer esto por los clientes, las propias marcas deben entender cómo enseñar a la gente a aprender; en otras palabras, hacer que sus enfoques de educación del cliente sean inteligentes. Es más fácil decirlo que hacerlo, sobre todo para las marcas o sectores con bases de clientes multigeneracionales o demográficamente diversas.
En Konecta, llevamos mucho tiempo liderando estos asuntos, utilizando nuestra propia experiencia práctica y específica del sector, nuestros conocimientos y nuestra visión de las soluciones digitales y la transformación digital para apoyar a los clientes de nuestros clientes en sus propios journeys de aprendizaje. Sabemos cómo enseñar a aprender porque destacamos en ello cada día, en múltiples geografías y sectores. Veamos algunos ejemplos reales de nuestros expertos sobre el terreno.
Esencialmente, lo que hacemos en Konecta es colaborar con los clientes para ofrecerles una experiencia excepcional y una parte fundamental de ello es proporcionar soluciones educativas inteligentes a los clientes de nuestros clientes. Utilizamos nuestra experiencia para crear enfoques de aprendizaje digital atractivos, desplegando una amplia gama de tecnologías innovadoras para proporcionar una experiencia de aprendizaje eficaz.
Un buen ejemplo de ello son los enfoques de e-learning que hemos desarrollado para la gestión inbound, outbound y back office.
En lugar de confiar siempre en los enfoques tradicionales, como los correos electrónicos o los enlaces a preguntas frecuentes, ahora ofrecemos a algunos clientes una mezcla de contenidos de vídeo, multimedia e interactivos. Se pueden componer, montar y personalizar según el tipo y las necesidades del cliente. Y lo que es más importante, este contenido inteligente se introduce en un proceso tradicional de atención o gestión de clientes, revitalizando el proceso para el consumidor y haciéndolo parecer nuevo y atractivo. Por ejemplo:
Cuando sugerimos y desarrollamos educación inteligente para clientes de distintos sectores, lo enfocamos desde la perspectiva de cuatro preguntas clave, que explicaremos a continuación. Se lo recomendaríamos a cualquier organización o marca que esté pensando en su enfoque de la educación del cliente final.
Al analizar estas cuestiones con los clientes, nuestro modelo inteligente se centra en tecnologías digitales que facilitan la aplicación práctica, como escenarios, gamificación, simulaciones y mucho más.
Los contenidos digitales son, por supuesto, fundamentales en este sentido, con una amplia variedad a disposición de nuestros clientes y sus consumidores, entre los que se incluyen:
El vídeo también es un poderoso elemento de nuestro modelo de educación inteligente, que incluye:
Los documentos respaldan estos contenidos digitales y de vídeo, de modo que todos los clientes y usuarios tienen acceso a una amplia gama de recursos de apoyo, entre los que se incluyen:
Las pruebas y las gamificaciones se suman a esta rica mezcla y proporcionan otro poderoso elemento para garantizar que las experiencias de aprendizaje sean activas y no pasivas. El diseño cuidadoso y la integración de visitas virtuales, juegos de aprendizaje, evaluaciones y cuestionarios ayudan a implicar y capacitar a los clientes, preparándolos y dándoles confianza para poner en práctica todo lo que han aprendido.
A la hora de ofrecer estas soluciones educativas inteligentes a los clientes y a sus clientes, hay otros dos elementos clave para obtener resultados sobresalientes, ambos relacionados con el seguimiento y la mejora continua.
La primera de ellas es una supervisión bien diseñada y asidua. Ningún enfoque de formación inteligente está completo sin un riguroso sistema de información y seguimiento de los resultados, mediante un sistema basado en KPI. En este sentido, siempre estamos muy centrados en seleccionar los KPI más eficaces, que consigan alcanzar lo que buscan los clientes.
El segundo elemento clave es el feedback. Parte integral de nuestro enfoque de formación inteligente es la creación de una comunidad empresarial interactiva para recabar las opiniones y comentarios de los clientes finales, que utilizamos para adaptarnos a sus necesidades, informar y dirigir nuestro enfoque de innovación y mejora continua y superar las expectativas de los clientes.
También hay que recordar un último elemento: que el objetivo final es ofrecer experiencias excepcionales a los clientes. Hemos visto cómo las marcas y sus proveedores desarrollan enfoques de aprendizaje digital llenos de creatividad, pero se olvidaban de que están ahí para facilitar resultados al cliente, no solo por el factor sorpresa de sus presentaciones. La educación inteligente solo será inteligente si recuerdas esto.