Hibrid ügynöki modell: Az ügyfélszolgálat jövője

A mesterséges intelligencia (AI) térnyerését nem lehet figyelmen kívül hagyni – jelentős segítséget nyújt a rutinszerű folyamatokban, amelyekhez nincs szükség emberi beavatkozásra. E technológiai támogatás nélkül ma már nehéz lenne lépést tartani a versenytársakkal. Ugyanakkor a személyes, emberi hozzáállás kulcsfontosságú tényező marad azokban az ügyfélkommunikációs helyzetekben, ahol tapasztalatra és empátiára van szükség.
A Konecta hibrid ügynöki modellje az emberi munka és a mesterséges intelligencia szinergiájára épül. Az operátorok – legyen szó telefonos vagy chates ügyfélszolgálatról – képesek felismerni az ügyfelek egyedi igényeit, és hatékonyan kezelik a bonyolultabb szituációkat. Ezzel párhuzamosan az AI gondoskodik a gyorsaságról, a következetességről és a rutinfeladatok automatizálásáról.
A gyakorlatban ez azt jelenti, hogy az ügyfél gyorsan megkapja a számára szükséges választ, amely figyelembe veszi az adott helyzetét – például a korábbi vásárlásait vagy interakcióit is. A Konecta generatív mesterséges intelligenciát (GenAI) alkalmaz, és olyan operátorokat, akik nem a technológia helyett, hanem annak támogatásával dolgoznak. Ez a modell lehetővé teszi számukra, hogy arra összpontosítsanak, amit az AI önmagában nem tud: az empátiára, a kontextus megértésére és az improvizáció képességére.

Az e-kereskedelem területén a hibrid modell hatalmas potenciállal rendelkezik. Azok a vállalatok, amelyek online értékesítenek termékeket vagy szolgáltatásokat, gyakran szembesülnek megnövekedett ügyféligénnyel az ünnepi időszakokban, leárazások idején vagy különféle marketingkampányok alatt. Ilyenkor gyorsan kell skálázniuk az ügyféltámogatást, miközben meg kell őrizniük a szolgáltatás minőségét, és reagálniuk kell a vásárlók egyéni igényeire is.
A kizárólag emberi munkaerőre épülő hagyományos call center modellek ezekben az időszakokban gyakran túlterheltté válnak. Ugyanakkor az önmagában alkalmazott mesterséges intelligencia sem elegendő.
A hibrid modell bevezetésével a vállalatok képesek 0–24 órás ügyfélszolgálatot nyújtani, nyelvtől vagy időzónától függetlenül, miközben megtartják az emberi tényezőt is – ami különösen fontos krízishelyzetekben vagy érzékeny szituációkban, ahol a személyes kapcsolat pótolhatatlan. A modell emellett biztosítja az egységes szolgáltatási színvonalat az összes kommunikációs csatornán: legyen az e-mail, chat, telefon vagy akár közösségi média.

A sikeres ügyfélszolgálat ma már nem pusztán azt jelenti, hogy jelen vagyunk több platformon. A valódi hatékonyságot az adja, ha ezek a csatornák össze vannak hangolva, és egy egységes rendszerként működnek. Az ügyfélnek azt kell éreznie, hogy valóban megértik, és az operátor minden szükséges információval rendelkezik ahhoz, hogy minőségi segítséget tudjon nyújtani.
Ebben a folyamatban a mesterséges intelligencia szerepe szintén nélkülözhetetlen. Az AI például képes azonnal felismerni az ügyfelet – akár telefonszám, akár e-mail alapján –, és azonnali rálátása van a korábbi kommunikációkra. Így az operátornak nem kell rutinfeladatokkal foglalkoznia, hanem az igazán fontos dolgokra összpontosíthat.

A hibrid ügynöki modell bevezetése a Konecta számára nem egy egyszeri lépés, hanem a hosszú távú stratégia része. A cég 2024-ben mutatta be ambiciózus, hároméves tervét, a Katalyst 2028-at, amelynek célja, hogy generatív mesterséges intelligencia által vezérelt vállalattá váljon. Ennek a víziónak a része az új Konecta Digital divízió létrehozása is, amely a digitális eszközök integrálására fókuszál a szolgáltatások minden szintjén – a háttérirodai feladatoktól kezdve egészen a közvetlen ügyfélkommunikációig.