Sem Parar é uma empresa líder no Brasil em formas de pagamento automático e drive-through, com foco principalmente em pedágios, estacionamentos e combustível. A empresa tem mais de 7 milhões de clientes no Brasil.
A Konecta tem uma relação de longa data com a Sem Parar, tendo fornecido seus serviços de televendas e atendimento ao cliente por aproximadamente uma década. Recentemente, as duas empresas iniciaram um importante projeto para aumentar as vendas, reduzir o número de cargos e melhorar o uso de dados dos clientes a fim de vender mais a menor custo.
Ao fazer isso, a Sem Parar e a Konecta se uniram no seu objetivo de melhorar a experiência do cliente (CX), a experiência do funcionário (EX) e a experiência do usuário (UX).
Em estreita colaboração com o cliente, a equipe de projetos da Konecta trabalhou com especialistas do seu próprio setor, incluindo planejamento, operações, qualidade e formação, para elaborar uma solução. Eles se uniram eficientemente para resolver os problemas de todos os elementos de uma solução, incluindo questões como a definição de normas operacionais e melhorias contínuas.
Enquanto os anteriores processos de vendas externas da Sem Parar eram realizados apenas por chamadas para bancos de dados de clientes fornecidos, a Konecta começou a elaborar um processo de vendas digitais por WhatsApp. O resultado foi um bot integrado, filtrando os clientes que estavam muito interessados em comprar e contatando-os por WhatsApp.
Todo o processo é automatizado e há mais de 30 frases disponíveis de abordagem ao cliente, de acordo com o banco de dados e perfil dos clientes, com um foco em melhorar a produtividade das operações.
O processo é 100% realizado pela Integrall, uma solução omnicanal desenvolvida pela Konecta Brasil, que possibilita uma relação de cliente personalizada independentemente do canal utilizado. Possui soluções de voz, canais digitais, bots/automação, qualidade e fluxo de trabalho, bem como painéis de controle e gestão em tempo real.
A operação da Sem Parar foi uma das primeiras operações da Konecta a implementar o WhatsApp nos seus canais de serviços, e entrou em operação no fim de setembro de 2022 com 150 operadores FTE.
Como resultado da inteligência mais sofisticada disponível por meio do processo digital, há oportunidades significativas de acompanhar clientes que ainda não compraram, manifestações e rejeições, além de desencadeadores específicos. Os desencadeadores podem ser ajustados manual ou automaticamente, com opções de agendamento e tempo de inatividade. A validação dos dados e a oferta de interesse são feitas 100% através do bot, e os operadores são necessários apenas para aceitar ou gerir as objeções.
Por meio do aumento nos desencadeadores fornecidos pela solução da Konecta e a estrutura aprimorada da operação, a Konecta obteve melhorias notáveis para a Sem Parar nos seus retornos consolidados. O uso da Integrall permitiu à Sem Parar se beneficiar rapidamente da construção de uma jornada estratégica do cliente, com bots desenvolvidos pela Konecta otimizando o fluxo de processos, aumentando as vendas e criando uma percepção de excelência no serviço fornecido.
Após a implementação do serviço de bots e das vendas externas por WhatsApp desde setembro de 2022, houve um crescimento significativo em conversas acompanhado de uma redução no envio de mensagens:
- Vendas por posição de serviço (isto é, a eficácia versus volume de entrada) aumentou 70% (comparando os índices entre janeiro e setembro de 2022, antes da implementação da solução, com outubro e março de 2023.
- Volume de conversões (isto é, o volume absoluto de vendas) aumentou 86%, em comparação com os mesmos períodos.
- Volumes de utilização da base (isto é, o retorno total de clientes na base) aumentou 43%.
