Modelo escalable de atención al cliente para un gigante de la moda

Al abordar la tarea inicial para el minorista —proporcionar atención al cliente multilingüe para su tienda en línea— Konecta revisó inmediatamente la tienda en línea y rápidamente identificó varios puntos críticos en los procesos de preventa y venta. A través de sesiones de ideación dirigidas, propuso soluciones para mejorar los procesos, desarrollar una nueva sección de ayuda para los compradores en línea y mejorar la información disponible en el sitio web (como guías de tallas, procesos de pago y disponibilidad de productos). Esta atención a identificar y abordar problemas es constante. 

Otro problema que era necesario abordar al principio fue el nivel de digitalización del cliente, que estaba en una etapa temprana. A través de su relación continua con Konecta, el cliente ha podido desarrollarse en este aspecto, con análisis avanzados e inteligencia artificial ahora implementados. Y al igual que un consumidor de moda puede entrar a una tienda en línea por un par de pantalones y salir con un atuendo completo y perfecto, el cliente minorista ha recibido otro apoyo de Konecta: 

• Al inicio del servicio, Konecta pudo proporcionarle una solución CRM. 
• Más recientemente, Konecta lo ha asistido con la moderación de contenido en redes sociales (incluyendo planes de capacitación y calidad) y la base de conocimientos, así como con apoyo de back-office. 
• Konecta también ha proporcionado servicios de consultoría proactivos, por ejemplo, generando sesiones de lluvia de ideas, análisis comparativos y asistencia para adaptar el marco legal. 

Ámbito de actuación 

Hoy en día, Konecta atiende al cliente en tres continentes en 13 idiomas. A través de su amplia huella geográfica y su capacidad para reclutar rápidamente perfiles variados en sus centros, ofrece al minorista global la posibilidad de expandir rápidamente y de manera efectiva su oferta multilingüe desde cualquiera de sus ubicaciones. Los servicios también pueden escalarse fácilmente para adaptarse a los picos de ventas estacionales. 

También apoyando esta agilidad, tan importante para el minorista, está el modelo de entrega global en la nube de Konecta. Listo para implementarse efectivamente a ritmo en nuevas geografías e integrarse sin problemas en la solución de Konecta, esto incluye una plataforma de voz, una herramienta de e-learning y una herramienta de control de calidad estandarizada utilizada consistentemente en todos los centros para unificar y alinear los informes de control de calidad en todos los mercados. Los servicios pueden escalarse rápidamente para adaptarse a la estacionalidad. 

Durante 2023, Konecta manejó más de 6 millones de contactos para el cliente, con más de 1.000 personas trabajando en el servicio durante la temporada alta. La tasa de calidad global fue casi 9 de 10. Otras métricas son igualmente impresionantes, especialmente si se tiene en cuenta que Konecta está agregando rápidamente atención multilingüe desde diferentes ubicaciones según las necesidades del cliente: 

• Respuesta promedio: para canales escritos, como chat y WhatsApp, se responde a los contactos en menos de 1 minuto tras contactar con Konecta. El 90% de las llamadas se responden en menos de 1 minuto y el 80% en menos de 20 segundos. 
• Abandono de llamadas: la tasa está entre 3% y 5%, superando el objetivo del 5%. 
• Resolución en la primera llamada: la tasa depende de los procedimientos establecidos por el cliente que permiten a los agentes proporcionar una solución sin escalar un caso. Como resultado del fuerte desempeño de los agentes, la tasa de resolución en la primera llamada es de alrededor del 97%, muy por encima del objetivo del 85%.