Como a inovação pode apoiar o atendimento ao cliente no varejo

Sobre o Cliente

Uma das marcas que tem estado na vanguarda dessas mudanças é o Carrefour, um dos 10 maiores varejistas globais em termos de receita. Em nossa mais recente entrevista em vídeo, ouvimos Carole Brion, Diretora de Serviços ao Cliente do Carrefour, e especialista em Vendas de Varejo e Comércio Eletrônico da Konecta, sobre o que pensam a respeito do assunto e o que o futuro reserva.

A principal missão do departamento de atendimento ao cliente do Carrefour é aprimorar a experiência geral por meio de interações excepcionais. Para isso, a equipe usa plataformas internas e centros de contato de parceiros para atender às expectativas dos clientes e lidar com períodos de pico. No geral, a divisão de atendimento ao cliente do grupo de supermercados lida com cerca de sete milhões de consultas por ano.

Para atingir esses objetivos, explica nosso especialista, a Konecta apoia a equipe do Carrefour de várias maneiras: "Minha função é satisfazer as expectativas em nosso relacionamento operacional e comercial. Eu os ajudo a inovar e a encontrar soluções que atendam a seus desafios. Se não inovarmos em nossos negócios, não poderemos continuar sendo líderes de mercado, não poderemos oferecer excelência operacional aos nossos clientes. Por isso, vamos nos manter na vanguarda da inovação tecnológica e usar essas tecnologias para atender nossos agentes e clientes. Em última análise, oferecemos um serviço melhor e uma experiência melhor."

Oferecendo inovação no atendimento ao cliente

Inovação é um termo amplo - sua definição depende do contexto em que é empregado e, mesmo assim, pode significar coisas diferentes. A inovação depende de uma série de variáveis, como contas de clientes, setores de negócios, maturidade e desafios. Entretanto, acima de tudo, a inovação deve atender às necessidades dos clientes, argumenta nosso especialista.

"Para muitos clientes no ambiente econômico atual, isso significa obter melhor desempenho econômico e, ao mesmo tempo, aumentar a satisfação do cliente. Portanto, estamos sempre trabalhando no duplo desafio de atender melhor aos clientes com o menor custo", diz ele. "Temos uma métrica muito boa no setor de atendimento ao cliente, o Net Promoter Score (NPS), que reflete a satisfação do cliente com uma marca e a probabilidade de ele recomendá-la. Esse indicador depende de muitos outros fatores subjacentes, como acessibilidade, adequação das respostas, processos, etc.

"O que estamos tentando equipar nossos agentes hoje é um ambiente 'aumentado' que permitirá que eles respondam melhor em todos os canais de forma integrada, tenham melhor acesso às informações e, acima de tudo, forneçam valor onde for necessário. Solicitações simples podem ser respondidas de forma automatizada, ou parcialmente automatizada, com tecnologias para que o consultor possa se concentrar no verdadeiro valor agregado."

Para uma marca como o Carrefour, os clientes querem que sua experiência seja sem esforço, com um relacionamento personalizado e comprometido com o cliente e respostas rápidas e úteis. O Carrefour também desenvolveu recentemente melhorias na acessibilidade, especialmente para o comércio eletrônico, com um único número de telefone que permite que os clientes sejam reconhecidos diretamente. Isso garante que o departamento de atendimento ao cliente corresponda ao nível certo de especialização para o caso em questão, com uma taxa de chamadas de menos de 30 segundos.

A Web 3 e o relacionamento com o cliente

A tecnologia está avançando em um ritmo incrivelmente rápido, com desenvolvimentos como a Web 3 e o metaverso apresentando grandes oportunidades para aprimorar a experiência do cliente. O Carrefour foi uma das primeiras marcas a investir nessas áreas, tornando-as uma parte importante de sua estratégia de inovação.

"A ambição do Carrefour é ser o líder mundial em varejo digital", explica Carole. "Isso se baseia em uma abordagem centrada em dados e que prioriza o digital. É um programa de transformação no qual estamos envolvidos desde 2018, com base em quatro eixos principais: a aceleração do comércio eletrônico, a digitalização dos serviços financeiros, o aumento das atividades de mídia de dados e varejo e também a transformação digital das operações tradicionais de varejo.

"Usamos o metaverso para uma campanha de recrutamento. Ele foi o ponto de partida para atrair os talentos do futuro, especialmente cientistas e analistas de dados. De fato, nossa ambição é recrutar 3.000 especialistas em dados até 2026. Em outro projeto de metaverso, realizamos recentemente uma campanha de informações sobre produtos com a Procter & Gamble para promover seus produtos."

Inovação com impacto

A inovação é muito boa, mas deve ter um impacto - especificamente, neste caso, para ajudar os clientes em suas necessidades. A criação de sinergias entre departamentos é um exemplo de como isso pode ser feito. Nosso especialista diz: "Não inovamos por si só. Inovamos para ajudar nossos clientes, as empresas, mas também os clientes de nossos clientes, com os quais interagimos todos os dias. Portanto, vamos nos concentrar nos desafios enfrentados pelas marcas para melhorar a eficiência, aumentar a produtividade, simplificar as jornadas dos clientes, melhorar a experiência deles e economizar tempo em seu ciclo de vida com a marca para fornecer o melhor nível de resposta."

Assim, por exemplo, quando um cliente do Carrefour entrar em contato com a equipe da Konecta, o agente perguntará se ele tem um cartão de fidelidade, que pode ser usado para economizar em compras no Carrefour. Depois, há o cartão Pass, do braço de serviços financeiros do Carrefour, com o qual os clientes podem pagar e economizar ainda mais. A equipe primeiro responde à pergunta do cliente, apresenta o cartão de fidelidade e um serviço adjacente que agregará valor, tudo isso no menor período de tempo possível.

Tudo isso deve gerar e fortalecer a fidelidade à marca. Carole descreve como o Carrefour e a Konecta fazem isso trabalhando de forma colaborativa: "Em nossa parceria com a Konecta, temos uma presença operacional muito forte com as equipes para criar essas sinergias. É importante para nós medirmos o suporte no campo e estarmos presentes para as equipes. Isso envolve visitas trimestrais e, enquanto falo, temos equipes no local em Madagascar... Envolvemos as pessoas em nossas reuniões mensais 'Bravo', que mostram os sucessos coletivos e individuais de nosso pessoal... isso reforça a lealdade do pessoal da Konecta, que são embaixadores de nossos clientes e da imagem do Carrefour."

Por que o toque humano ainda é importante

O que, então, o futuro reserva para as relações com os clientes, com tantas mudanças já em andamento? O equilíbrio certo entre pessoas e tecnologia foi o ponto em comum entre nossos dois especialistas.

Muito se tem falado sobre inteligência artificial (IA) e sua capacidade de automatizar papéis e funções desempenhados por humanos. "A inovação não substitui o toque humano", diz Carole. "Nos últimos anos, com a sucessão de crises de saúde, econômicas e sociais, percebemos que nossos clientes precisam de nós para dedicar tempo a eles e fornecer conselhos e suporte no dia a dia... o toque humano não morreu, isso é certo. Mas usar as tecnologias do futuro para completar a experiência do cliente também será absolutamente importante."

Para nosso especialista, é uma questão de garantir que as pessoas de ambos os lados da equação tenham acesso às tecnologias certas. "O cliente precisa ter acesso às mesmas tecnologias emergentes que nós. Estamos reforçando o nível de especialização de nossos agentes, para que possamos colocar o agente certo na frente do cliente certo e sempre atendê-lo melhor", conclui.

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