A Konecta abordou proativamente a Netflix com uma proposta para fornecer atendimento ao cliente em língua espanhola em toda a América Latina e nos EUA. No topo do conhecimento em tecnologia, excelência operacional e capacidades multilíngues que a Konecta poderia fornecer, este acordo ofereceria à Netflix melhor resiliência de negócios e oportunidades de benchmarking de vários fornecedores.
A Netflix já sabia que a Konecta possuía uma forte presença e compreensão da região – falando a mais pessoas na América Latina do que qualquer outra empresa concorrente. Mas também queria um parceiro que oferecesse a opção certa em matéria de atendimento ao cliente, cultura, escolha de locais, escalabilidade e a disposição para colaborar com outros parceiros a fim de entregar os melhores resultados para a Netflix. Assim começou uma análise detalhada da oferta da Konecta.
Durante os meses seguintes, a Netflix obteve uma compreensão plena em relação à presença, distintos locais, modelo de preços, capacidades, experiência no setor e cultura da Konecta. A equipe regional da Netflix visitou vários locais e explorou profundamente a experiência, capacidades de idiomas, preços e escalabilidade da Konecta.
Por meio desta análise detalhada, estava claro que a Konecta oferecia aquilo que a Netflix estava buscando. Isto se baseou não só na sua confiança de que a Konecta entregaria KPI como satisfação do cliente (C-SAT) e resolução em primeira chamada (FCR), mas também compartilhava sua cultura e seus valores em todos os aspectos, desde a diversidade ao engajamento dos funcionários. Para citar Giuseppe Ficarra, Vice-presidente sênior de vendas globais da Konecta, “Clicamos.”
Em julho de 2024, eles assinaram um contrato de 3 anos com a Konecta para fornecer serviços de atendimento ao cliente em língua espanhola em toda a América Latina e nos EUA, da cidade de Lima, no Peru.
Com o contrato assinado em junho de 2024, a Konecta implementou rapidamente os acordos para o serviço entrar em operação em novembro de 2024. A seleção e formação de pessoal foram baseadas em uma abordagem por etapas, com grupos de 18 agentes sendo contratados e incorporados a cada mês. Diferentemente de um modelo de incorporação expansivo, o enfoque em grupos pequenos dá margem para formação personalizada permitindo que cada onda de novas contratações obtenham o conhecimento pleno mais rapidamente do que os padrões do setor. Isto também permite a iteração, com a Konecta usando os aprendizados de cada grupo para calibrar perfis e métodos de formação mais eficazes.
No final de 2024, havia 48 agentes com conhecimento pleno, apoiando os clientes de língua espanhola em todo o continente americano, e 160 FTE atingidos para o fim do primeiro ano.
O uso e o desempenho iniciais mostraram que os assinantes de Netflix na Argentina, no México e nos EUA eram os principais usuários do atendimento ao cliente, sendo a segurança, a configuração de senha e os planos de preços suas consultas mais comuns. Os indicadores iniciais para entrega de KPI pareciam altamente positivos, e a Konecta acredita que há margem para desenvolver outros canais e opções para além dos atuais serviços de voz.
