Netflix mirava a rafforzare la sua rete di fornitori e continuare a migliorare le prestazioni, garantendo al contempo la continuità aziendale attraverso sedi di erogazione diversificate. Un obiettivo chiave era servire la vasta base di clienti di lingua spagnola in America Latina e negli Stati Uniti senza compromettere la qualità del servizio o la resilienza operativa.
Netflix cercava un partner in grado di offrire soluzioni flessibili e scalabili, allineate ai suoi elevati standard di qualità del servizio e affidabilità operativa.
Netflix e Konecta hanno collaborato per fornire supporto clienti in lingua spagnola in America Latina e negli Stati Uniti, consentendo a Netflix di bilanciare prestazioni e rischio sfruttando la presenza di Konecta in sedi strategiche, tra cui la sua struttura all'avanguardia a Lima, in Perù. La soluzione di Konecta ha combinato eccellenza operativa e sinergia culturale per offrire un servizio scalabile e di alta qualità, con un forte allineamento ai valori di Netflix.
Approccio di Konecta
- Valutazione completa delle capacità: Netflix ha valutato le sedi di erogazione, i modelli di pricing e le capacità operative di Konecta.
- Trasparenza operativa e allineamento culturale: Il team regionale di Netflix ha visitato più sedi di Konecta, confermando l'allineamento con la cultura di Netflix e dei suoi valori rispetto alla diversità e al coinvolgimento dei dipendenti.
- Partnership strategica per il miglioramento continuo: Konecta si è impegnata a essere un partner strategico focalizzato sul miglioramento continuo delle prestazioni, con un forte accento sul miglioramento delle metriche chiave per garantire l'eccellenza del servizio.
- Modello di erogazione scalabile: La struttura di Konecta a Lima, in Perù, ha fornito flessibilità per scalare i servizi e mantenere un supporto di alta qualità.
Konecta ha rapidamente implementato un piano strategico per lanciare il servizio clienti in lingua spagnola per Netflix, raggiungendo in tempi brevi la piena operatività attraverso un approccio attentamente strutturato e scalabile che ha fornito risultati eccezionali fin dall'inizio.
Modello efficiente di reclutamento e formazione:
- Implementato un modello efficiente di reclutamento e formazione con cicli di assunzione e formazione a fasi.
- Affidamento a risorse interne esperte, per garantire un marcato allineamento culturale fin dall'inizio.
- Cicli di feedback continuo che hanno ottimizzato i processi di reclutamento e formazione.
Prestazioni positive nei KPI iniziali:
- Le metriche iniziali indicano un'elevata soddisfazione del cliente (C-SAT) e un deciso progresso verso gli obiettivi di Risoluzione alla Prima Chiamata (FCR).
Espansione del servizio “future-ready”:
- Konecta è pronta a estendere i canali di supporto alle interazioni basate su chat, migliorando ulteriormente la portata e la reattività del servizio.
Forte integrazione culturale e partnership:
- La stretta collaborazione con Netflix, inclusa la visita alle sedi, ha favorito l'allineamento culturale e un impegno condiviso verso l'eccellenza e l'attenzione al cliente.
- Coltivata una cultura delle prestazioni ad alto livello all'interno di Konecta, enfatizzando il miglioramento continuo e gli obiettivi condivisi in tutte le partnership con i fornitori.
L'esecuzione agile e l'impegno per l'eccellenza hanno posizionato Konecta come un partner strategico nella rete di fornitori di Netflix. La combinazione di progressi misurabili nei KPI, crescita scalabile e allineamento culturale, ha gettato una solida base per il successo a lungo termine nella fornitura di un servizio clienti in spagnolo di alta qualità nelle Americhe.
