Konecta ha contattato proattivamente Netflix con un’offerta mirata a fornire un servizio clienti in lingua spagnola per l’America Latina e gli Stati Uniti. Oltre alle competenze tecnologiche, all'eccellenza operativa e alle capacità multilingue garantite da Konecta, questo accordo avrebbe offerto a Netflix maggiore resilienza aziendale e opportunità di benchmarking tra più fornitori.
Netflix era già consapevole della propria solida presenza e conoscenza della regione, essendo in contatto con più persone in America Latina rispetto a qualsiasi altra organizzazione concorrente. Tuttavia cercava un partner che offrisse la giusta combinazione in termini di servizi ai clienti, cultura, scelta delle sedi, scalabilità e disponibilità a collaborare con altri partner per ottenere i migliori risultati per Netflix. Da qui è nata un'approfondita attività di valutazione dell'offerta di Konecta.
Nei mesi seguenti, Netflix ha sviluppato una comprensione approfondita dell'impatto di Konecta, delle sue diverse sedi, del modello di pricing, delle capacità operative, dell'esperienza nel settore e della cultura. Il team regionale di Netflix ha visitato diverse sedi e ha approfondito le competenze di Konecta, le capacità linguistiche, i prezzi e la scalabilità.
Questo processo di valutazione ha confermato che Konecta offriva esattamente ciò che Netflix stava cercando. La scelta si basava non solo sulla fiducia che Konecta avrebbe raggiunto gli obiettivi chiave di performance (KPI), come la soddisfazione dei clienti (CSAT) e la risoluzione alla prima chiamata (FCR), ma anche sulla condivisione di cultura e valori, dalla diversità all'impegno dei dipendenti. Per dirla con le parole di Giuseppe Ficarra, Vicepresidente senior delle vendite globali di Konecta, “Abbiamo fatto centro”.
Nel luglio 2024 è stato siglato un accordo triennale che prevede la fornitura da parte di Konecta di servizi di assistenza clienti in lingua spagnola in tutta l’America Latina e gli Stati Uniti, con operazioni gestite da Lima, in Perù.
Con il contratto siglato a giugno 2024, Konecta ha rapidamente implementato le disposizioni per l'avvio del servizio a novembre dello stesso anno. Il reclutamento e la formazione si sono basati su un approccio graduale a più tappe, con coorti di 18 agenti assunti e integrati ogni mese. Diversamente dall’approccio in stile “big bang”, l’inserimento a piccoli gruppi dà spazio a una formazione personalizzata che consente a ogni ondata di nuovi assunti di raggiungere la piena competenza più rapidamente rispetto agli standard del settore. Inoltre, consente l'iterazione permettendo a Konecta di utilizzare gli insegnamenti di ogni coorte per calibrare i profili e gli approcci formativi più efficaci.
Entro la fine del 2024, 48 agenti hanno raggiunto la piena competenza, supportando i clienti di lingua spagnola in tutte le Americhe, mentre l'obiettivo per il primo anno è di arrivare a 160 FTE.
L'utilizzo e le prestazioni iniziali hanno mostrato che gli utenti di Netflix in Argentina, Messico e Stati Uniti sono stati i principali fruitori dell'assistenza clienti, e che le domande più frequenti hanno riguardato temi quali sicurezza, impostazione delle password e piani tariffari. I primi indicatori relativi al raggiungimento dei KPI sono altamente promettenti e Konecta ritiene che ci sia spazio per sviluppare altri canali e opzioni oltre agli attuali servizi vocali.
