Netflix souhaitait renforcer son réseau de fournisseurs et de continuer à améliorer ses performances tout en garantissant la continuité de ses activités grâce à une diversification des centres de prestation. Il s'agissait notamment de servir sa vaste clientèle hispanophone en Amérique latine et aux États-Unis sans compromettre la qualité du service ni la résilience opérationnelle.
Netflix recherchait un partenaire capable de fournir des solutions flexibles et évolutives tout en respectant ses exigences élevées en matière de qualité de service et de fiabilité opérationnelle.
Netflix et Konecta se sont associés pour le support client en espagnol en Amérique latine et aux États-Unis, permettant à Netflix d'équilibrer performance et gestion des risques en s'appuyant sur la présence stratégique de Konecta, notamment son centre de pointe à Lima, au Pérou. La solution de Konecta allie excellence opérationnelle et synergie culturelle pour offrir un service de haute qualité, évolutif et en parfaite adéquation avec les valeurs de Netflix.
L'approche de Konecta
- Évaluation complète des capacités: Netflix a analysé les sites de prestation de Konecta, ses modèles tarifaires et ses capacités opérationnelles.
- Transparence opérationnelle et alignement culturel: L'équipe régionale de Netflix a visité plusieurs sites de Konecta, confirmant l'alignement de l'entreprise sur la culture, la diversité et les valeurs d’engagement des employés de Netflix.
- Partenariat stratégique pour une amélioration continue: Konecta s'est engagée à être un partenaire stratégique axé sur l'amélioration continue des performances, en mettant l'accent sur l'optimisation des indicateurs clés afin de garantir une excellence du service durable.
- Modèle de prestation évolutif: Le centre de Konecta à Lima, au Pérou, offre la flexibilité nécessaire pour adapter les services et maintenir un support de haute qualité.
Konecta a rapidement mis en œuvre un plan stratégique pour lancer le support client en espagnol de Netflix, garantissant un déploiement rapide grâce à une approche structurée et évolutive qui a produit des résultats impressionnants dès les premières phases.
Modèle efficace de recrutement et de formation :
- Mise en place d'un modèle optimisé de recrutement et de formation avec des cycles d'embauche et de formation progressifs.
- Mobilisation des ressources internes expérimentées de Konecta, afin d'assurer un alignement culturel fort dès le départ.
- Boucles de feedback continu pour affiner les processus de recrutement et de formation.
Excellents premiers résultats en matière de performance:
- Les premiers indicateurs de performance révèlent une forte satisfaction client (C-SAT) et des progrès significatifs vers les objectifs de Résolution au Premier Appel (FCR).
Expansion des services pour l'avenir:
- Konecta prévoit d'étendre ses canaux de support aux interactions par chat, améliorant ainsi l'accessibilité et la réactivité du service.
Intégration culturelle forte et partenariat solide:
- Une collaboration étroite avec Netflix, incluant des visites sur site, a renforcé l'alignement culturel et l'engagement commun en faveur de l'excellence et la satisfaction client.
- Développement d'une culture de haute performance au sein de Konecta, axée sur l'amélioration continue et des objectifs partagés avec tous ses partenaires.
Grâce à son exécution agile et à son engagement envers l'excellence, Konecta s'est imposée comme un partenaire stratégique du réseau de fournisseurs de Netflix. La combinaison de progrès mesurables sur les indicateurs clés, de la croissance évolutive et de l'alignement culturel constitue une base solide pour un succès durable dans la prestation d’un service client de haute qualité en espagnol à travers les Amériques.
