Netflix buscaba fortalecer su red de proveedores y continuar impulsando el rendimiento, asegurando la continuidad del negocio mediante ubicaciones de entrega diversificadas. Uno de los puntos clave fue atender a su gran base de clientes hispanohablantes en Latinoamérica y Estados Unidos sin comprometer la calidad del servicio o la resiliencia operativa.
Netflix buscaba un socio con la capacidad de ofrecer soluciones flexibles y escalables, alineadas con sus altos estándares de calidad de servicio y fiabilidad operativa.
Netflix y Konecta se asociaron para ofrecer atención al cliente en español en Latinoamérica y Estados Unidos, permitiendo a Netflix equilibrar el rendimiento y el riesgo al aprovechar la presencia de Konecta en ubicaciones estratégicas, incluyendo su instalación de última generación en Lima (Perú). La solución de Konecta combinó la excelencia operativa y la sinergia cultural para ofrecer un servicio escalable y de alta calidad, con una fuerte alineación con los valores de Netflix.
Enfoque de Konecta
- Evaluación integral de capacidades: Netflix evaluó las ubicaciones de entrega, los modelos de fijación de precios y las capacidades operativas de Konecta.
- Transparencia operativa y alineación cultural: El equipo regional de Netflix visitó múltiples sites de Konecta, confirmando la alineación con la cultura, la diversidad y los valores de compromiso con los empleados de Netflix.
- Asociación estratégica para la mejora continua: Konecta se comprometió a ser un socio estratégico enfocado en impulsar la mejora continua del rendimiento, con un fuerte énfasis en mejorar métricas clave para garantizar la excelencia en el servicio.
- Modelo de entrega escalable: Las instalaciones de Konecta en Lima (Perú) brindan flexibilidad para escalar servicios y mantener un soporte de alta calidad.
Konecta implementó rápidamente un plan estratégico para lanzar el servicio de atención al cliente en español para Netflix, logrando un despliegue rápido mediante un enfoque estructurado y escalable que entregó resultados impresionantes desde el principio.
Modelo eficiente de reclutamiento y capacitación:
- Implementación de un modelo eficiente de reclutamiento y capacitación con ciclos de contratación y formación por fases.
- Aprovechamiento de los experimentados recursos internos de Konecta, asegurando una fuerte alineación cultural desde el inicio.
- Los bucles de retroalimentación continua optimizaron los procesos de reclutamiento y capacitación.
Desempeño positivo en los KPI iniciales:
- Las métricas iniciales indican una alta satisfacción del cliente (C-SAT) y un progreso sólido hacia los objetivos de Resolución en la Primera Llamada (FCR).
Expansión del servicio preparada para el futuro:
- Konecta está lista para extender los canales de soporte a interacciones basadas en chat, lo que aumenta aún más el alcance y la capacidad de respuesta del servicio.
Fuerte integración cultural y asociación:
- La estrecha colaboración con Netflix, incluidas las visitas a los sites, fomentó la alineación cultural y un compromiso común con la excelencia y el enfoque en el cliente.
- Se cultivó una cultura de alto rendimiento dentro de Konecta, enfatizando la mejora continua y los objetivos compartidos en todas las asociaciones con los proveedores.
La ejecución ágil y el compromiso con la excelencia de Konecta lo han posicionado como un socio estratégico en la red de proveedores de Netflix. La combinación de progreso medible de los KPI, el crecimiento escalable y la alineación cultural ha sentado una base sólida para el éxito a largo plazo en la prestación de un servicio de atención al cliente en español de alta calidad en las Américas.
