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Retail ed E-Commerce | Customer experience, Prodotti e soluzioni
L'innovazione e un eccellente servizio clienti vanno sempre più di pari passo. In nessun altro caso ciò è più evidente che nel settore retail, dove la feroce concorrenza di fronte alle pressioni inflazionistiche ha reso la customer experience un differenziatore chiave per i brand.
Uno dei marchi che è stato in prima linea in questi cambiamenti è Carrefour, un rivenditore globale tra i primi 10 in termini di entrate. Nella nostra ultima intervista video, abbiamo intervistato Carole Brion, Direttore Servizi Clienti presso Carrefour, e l’esperto di Vendite Retail e e-commerce di Konecta, sui loro pensieri sull'argomento e su cosa potrebbe riservare il futuro.
La principale missione del dipartimento del servizio clienti di Carrefour è migliorare l'esperienza complessiva attraverso interazioni eccezionali. Per fare ciò, il team utilizza piattaforme interne e centri di contatto partner per soddisfare le aspettative dei clienti e gestire i periodi di picco. Nel complesso, la divisione servizio clienti del gruppo di supermercati della GDO gestisce circa sette milioni di richieste all'anno.
Il nostro specialista spiega che, per raggiungere questi obiettivi, Konecta supporta il team di Carrefour in vari modi: “Il mio ruolo è soddisfare le aspettative nella nostra relazione operativa e commerciale. Li aiuto a innovare e trovare soluzioni che soddisfino le loro aspettative. Se non siamo in grado di innovare il nostro business, non possiamo pretendere di rimanere leader di mercato e, di conseguenza, non potremmo fornire prestazioni eccellenti ai nostri clienti. E, quindi, rimanendo all’avanguardia nell’innovazione tecnologica possiamo poi utilizzare le tecnologie sviluppate per servire al meglio i nostri clienti e i loro utenti. In definitiva, siamo in grado di fornire un servizio migliore e un'esperienza migliore.”
L'innovazione è un termine ampio - la sua definizione dipende dal contesto in cui viene impiegato, e anche allora, può significare cose diverse. L'innovazione dipende da una serie di variabili, come i client account, i settori di business, la maturità e le sfide proprie di ciascuna industry. Tuttavia, soprattutto, l'innovazione deve servire alle esigenze dei clienti finali, sostiene il nostro esperto.
“Per molti clienti nell'attuale contesto economico, questo significa ottenere migliori performance economiche migliorando al contempo la soddisfazione del cliente finale. Quindi, continuiamo a lavorare sulla doppia sfida di servire al meglio i nostri clienti e al minor costo,” dice. “Abbiamo una metrica molto buona nell'industria dei servizi al cliente, ossia il Net Promoter Score (NPS), che riflette la soddisfazione del cliente verso un brand e quanto è probabile che lo raccomandi. Questo indicatore dipende da molti altri fattori sottostanti, come l'accessibilità, l'adeguatezza della risposta, i processi, ecc.
“Ciò che stiamo cercando di costruire oggi per i nostri clienti è una “realtà aumentata” che consentirà loro di rispondere meglio su tutti i canali in modo fluido, di avere un accesso migliore alle informazioni e, soprattutto, di fornire valore dove è necessario. Le richieste semplici possono essere risolte in modo automatizzato o parzialmente automatizzato, attraverso tecnologie che facilitino il consulente a concentrarsi sul valore aggiunto”.
Per un marchio come Carrefour, i clienti vogliono che la loro esperienza sia semplice, con una relazione basata sulla personalizzazione e su risposte rapide e utili. Carrefour ha sviluppato recentemente anche miglioramenti nell'ambito dell’accessibilità, in particolare per l'e-commerce, con un unico numero di telefono che consente ai clienti di essere riconosciuti direttamente. Ciò garantisce che il dipartimento di customer care sia adeguato al caso in questione, con un tasso di passaggio di chiamata inferiore a 30 secondi.
La tecnologia avanza ad un ritmo incredibilmente veloce - con sviluppi come il Web 3.0 e il metaverso che presentano grandi opportunità per migliorare l'esperienza del cliente. Carrefour è stato tra i primi marchi a investire in queste aree, rendendolo una parte importante della sua strategia di innovazione.
“L'ambizione di Carrefour è di essere il leader mondiale nel retail digitale” ci spiega Carole. “Si basa su un approccio centrato sui dati, digitale prima di tutto. È un programma di trasformazione in cui siamo impegnati dal 2018, basato su quattro principi chiave: l'accelerazione dell'e-commerce, la digitalizzazione dei servizi finanziari, l'intensificazione delle attività di dati e media retail e la trasformazione digitale delle operazioni tradizionali di retail."
“Abbiamo usato il metaverso per una campagna di reclutamento. È stato il punto di partenza per attrarre i talenti di domani, in particolare Data Scientists e Data Analysts. Infatti, la nostra ambizione è di reclutare 3.000 esperti del mondo dei dati entro il 2026. In un altro progetto sul metaverso, abbiamo recentemente realizzato una campagna di informazione con Procter & Gamble per promuovere i loro prodotti.”
Va benissimo parlare di innovazione, ma essa deve avere un impatto - specificamente, in questo caso, per aiutare i clienti con le loro esigenze. Creare sinergie tra i dipartimenti è un esempio di come ciò possa essere fatto. L’esperto di Konecta sostiene: “Non innoviamo per il gusto di innovare. Innoviamo per aiutare i nostri clienti, le aziende, ma anche gli utenti finali, con cui interagiamo ogni giorno. Quindi, ci concentreremo sulle sfide affrontate dalle imprese per migliorare l'efficienza, aumentare la produttività, semplificare i customer journey, migliorare la loro esperienza e risparmiare tempo nel loro ciclo di vita con il brand per fornire il miglior livello di risposta.”
Quindi, ad esempio, quando un cliente Carrefour contatta il team di Konecta, l'agente gli chiederà se ha una carta fedeltà, che può essere utilizzata per risparmiare sugli acquisti presso Carrefour. Poi c'è la carta Pass, che riguarda i servizi finanziari di Carrefour, con cui i clienti possono pagare e risparmiare ulteriormente. Il team risponde prima alla loro domanda, proponendo successivamente la carta fedeltà e un servizio adiacente che fornirà valore, tutto nel minor tempo possibile.
Tutto ciò dovrebbe generare e rafforzare la fedeltà verso il brand. Carole delinea poi come Carrefour e Konecta collaborano in questa attività: “Nella nostra partnership con Konecta, abbiamo una presenza operativa molto forte con i team per creare profonde sinergie. È importante per noi misurare il supporto sul campo e essere presenti per i team. Questo include visite trimestrali e, mentre parlo, abbiamo un team sul posto in Madagascar… Coinvolgiamo le persone nelle nostre riunioni mensili ‘Bravo’, che mettono in evidenza i successi collettivi e individuali delle nostre persone… ciò rafforza la fedeltà degli agenti di Konecta, che sono ambasciatori dei nostri clienti e dell'immagine di Carrefour.”
Cosa riserva quindi il futuro alle relazioni con i clienti, con così tanti cambiamenti in corso? Il giusto equilibrio tra persone e tecnologia è stato il fil rouge su cui hanno concordato i nostri esperti.
Si è parlato molto di intelligenza artificiale (AI) e della sua capacità di automatizzare ruoli e funzioni precedentemente eseguite dagli umani. “L'innovazione non sostituisce il tocco umano,” sostiene Carole. “Negli ultimi anni, con il susseguirsi di crisi sanitarie, economiche e sociali, ci siamo resi conto che i nostri clienti hanno bisogno di sentire che dedichiamo loro tutto il tempo necessario per fornire consulenza e supporto adeguati, quotidianamente… Il tocco umano sicuramente non è morto. Ma utilizzare le tecnologie future per completare la customer experience rivestirà un ruolo molto importante anche un domani.”
Per Konecta si tratta di garantire che le persone su entrambi i lati dell'equazione abbiano accesso alle tecnologie giuste. “Il cliente deve avere accesso alle stesse tecnologie emergenti che abbiamo a disposizione noi. Stiamo rafforzando il livello di competenza dei nostri agenti per collocare l'agente adatto di fronte al cliente giusto, per servirlo sempre al meglio”, conclude.