La lista dei desiderata fornita a Konecta dal cliente includeva la creazione di un servizio di consulenza e assistenza clienti per i clienti premium (ad esempio nuovi clienti con doppia commutazione, candidati all'efficienza energetica e imprese ad alta spesa), e migliorare la cura e il valore offerti. L'intento era generare lealtà e valore a lungo termine da questa base di clienti ad alto potenziale, che potrebbero cercare di fare importanti cambiamenti dal gas tradizionale e dall'energia elettrica ai pannelli solari, energia a basso impatto, caricabatterie per veicoli elettrici o certificazioni di efficienza degli edifici, tutti servizi che possono richiedere supporto specialistico o consulenziale.
Quattro chiare esigenze del cliente sono state specificate a Konecta:
- Attenzione alla sostenibilità ambientale del servizio, per soddisfare le preferenze dei clienti
- Riduzione delle spese e maggiore efficienza
- Semplificazione della burocrazia e riduzione della complessità tecnica per il cliente
- Valore aggiunto e differenziazione
Il team specializzato nel settore energetico di Konecta ha affrontato immediatamente la sfida, portando la sua conoscenza del settore energetico, i requisiti del mercato locale e le possibilità offerte dalla trasformazione digitale. La sua proposta coinvolgeva tre elementi rivoluzionari:
- Progettazione e diffusione di uno strumento di conversazione dal vivo, che permette di offrire nuovi servizi di CX “dal vivo" ai clienti premium
- Implementazione di un servizio gestito end-to-end, consentendo un'esperienza senza soluzione di continuità che i clienti si aspettano sempre di più
- L'uso di agenti potenziati e migliorati.
- Questi tre elementi sono descritti più dettagliatamente di seguito.
Elemento 1: Strumento di conversazione dal vivo
Questo strumento è al cuore della differenziazione offerta ai clienti premium del cliente energetico. Permette di trasformare la navigazione del cliente in un'esperienza online assistita da un consulente, che può guidarlo attraverso il supporto video, in tempo reale e sullo stesso dispositivo su cui viene effettuata la navigazione. Altre opzioni includono videochiamate o l'accesso a uno showroom virtuale.
Oltre a questa assistenza sulle necessità di supporto dei clienti (o potenziali clienti), il design dello strumento di conversazione dal vivo e il servizio premium offrono anche altre opzioni per interagire con il cliente, ad esempio in fase pre-vendita, quando il cliente cerca maggiori informazioni su un prodotto o servizio specifico, partecipazione a webinar o accesso a pagine web dedicate, e conversioni di clienti, attraverso la possibilità per il cliente di completare richieste e modifiche sia online (immediatamente o in un secondo momento) sia programmando un appuntamento di follow-up dedicato.
Elemento 2: Processo gestito end-to-end
L'aspettativa crescente dei clienti per servizi senza interruzioni, attraverso qualsiasi canale e con accesso in qualsiasi momento, porta i marchi a dover essere in grado di fornire servizi snelli che integrino sia le operazioni di front-office che di back-office. Il team di Konecta ha quindi progettato un servizio integrato che accompagna il customer journey dall’inizio alla fine, senza discontinuità o inconvenienti, così come la fornitura chiaramente comunicata e la disponibilità di servizi aggiuntivi di livello premium, 'cura' extra e opzioni di personalizzazione.
Ecco alcuni esempi di come ciò si sia tradotto in un'esperienza utente senza soluzione di continuità.
- Attivazione da chiamata in entrata: l'agente che riceve una chiamata in entrata e rileva l'opportunità di utilizzare il servizio di consulenza, reindirizza il cliente a un agente specialista che gestisce l'interazione in tempo reale.
- Prenotazione semplice di appuntamenti: i clienti possono prenotare un appuntamento di consulenza tramite un'app o tramite il sito web, consentendo loro di scegliere il momento più conveniente rispetto ai propri impegni
- Fornitura di informazioni: il processo di consulenza include anche l'invio di materiali di supporto ed educativi al cliente, oltre a richieste di feedback.
Elemento 3: Agenti potenziati
Il terzo ingrediente fondamentale nel servizio di consulenza premium proposto da Konecta è stato l'uso di agenti potenziati, che forniscono ai clienti premium il tocco umano supportato dalla tecnologia. Questi agenti, specificamente formati, garantiscono una combinazione di competenze tecniche, inclusa la conoscenza della tecnologia, dei prodotti energetici e delle tendenze di mercato, che utilizzano per erogare il servizio di consulenza.
A questo si aggiungono l'alto grado di esperienza professionale e le competenze degli agenti, ad esempio, in comunicazione, empatia, gestione dei conflitti e approccio commerciale. Gli strumenti tecnologici integrati nel servizio liberano questi agenti dai compiti di base e permettono loro maggiore efficacia nell'uso delle loro competenze ed esperienza per adattarsi alle esigenze dei clienti.
Gli agenti ricevono anche un alto livello di responsabilità. Di fatto, il loro ruolo è quello di un concierge personale, che prende in carico il viaggio del cliente dal primo contatto, attraverso le fasi di proposta e assistenza, fornendo al cliente un'esperienza di alta qualità e attenta dall'inizio alla fine. In questo modo, gli agenti potenziati sono efficaci e persuasivi sostenitori del marchio dell’azienda, promuovendo i suoi valori e vantaggi competitivi per costruire lealtà e impegno comune.
Utilizzando questi tre elementi, i clienti premium del cliente energetico sono fatti sentire valutati e curati sotto diversi aspetti e scenari potenziali, inclusi:
- Conoscenza: i clienti possono ricevere spiegazioni alle loro domande, che siano semplicemente curiosi o stiano portando un reclamo o un approccio conflittuale.
- Risoluzione: i problemi o le questioni dei clienti, per quanto complessi o insoliti, possono essere affrontati da agenti super qualificati con accesso a informazioni a più livelli, fornendo un servizio personalizzato di stile 'banchiere privato' o concierge.
- Servizio di alto livello: il servizio a livello esecutivo spinge delicatamente i clienti verso acquisti dal vivo, anche di prodotti costosi come caldaie e pannelli solari.
Chiaramente, questo approccio richiede l’impiego dei migliori agenti, con solide competenze tecniche e marcate competenze interpersonali, e richiede più tempo da dedicare alla conversazione – certamente non è una soluzione di livello base. Tuttavia, il cliente considera il servizio premium un investimento solido, attraverso la cura extra, la personalizzazione e i servizi aggiuntivi, che produce risultati tangibili:
- Forte incremento nella conversione di vendite di prodotti complessi
- Miglioramento dell'esperienza e della fedeltà del cliente
- Riduzione dei contatti (a lungo termine)
In un settore in così rapido cambiamento e con grande potenziale, questi risultati pongono il cliente in una posizione di forza, con entusiasmanti prospettive per il futuro.
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