Retail & e-commerce : quatre changements qui vous affecteront en 2024

Toute entreprise de retail et d’e-commerce, se préparant pour 2024 et au-delà, recherche les futures tendances et opportunités. Vous voulez savoir où concentrer votre énergie, où investir, où chercher un avantage concurrentiel et comment répondre aux attentes des clients ? 

Aucune entreprise, quelle que soit sa taille, ne devrait perdre de vue ces enjeux. 

Pour connaître les futures tendances, il faut avant tout comprendre les changements et les facteurs disruptifs qui façonneront le paysage du retail et du e-commerce. C’est uniquement en imaginant ce paysage que vous pourrez savoir comment y naviguer avec succès. 

Chez Konecta, nos experts Retail et E-commerce ont identifié quatre forces ou bouleversements clés qui affecteront la Relation Client, et la façon dont les marques doivent les prendre en compte. 

Cela ne vous surprend sûrement pas ! Le changement technologique occupe une place importante depuis quelques années déjà. Mais depuis 2023, cela s'accélère et devient plus généralisé. 

Les entreprises doivent tenir compte des changements suivants : 

• Évolution des canaux digitaux 
• Développement de biens et services digitaux 
• Intégration du digital, de l'IA et de l'analytics pour atteindre l'excellence en matière d'assistance et de Relation Client 
• Déploiement de nouvelles infrastructures plus puissantes pour assurer l'excellence opérationnelle. Dans un récent rapport 

The Future of Retail (2023), EY souligne que l'utilisation de la 5G, de l'Internet des Objets (IoT) et du Cloud figurait parmi les éléments à l'origine de l'évolution du paysage technologique. 

Ces changements sont importants, en particulier parce que la Relation Client est à la fois une activité technologique et humaine. Le développement des canaux digitaux et l'apparition de l'IA dans les processus de service client continueront à remplacer les canaux traditionnels et à réduire les interactions humaines sur de nombreux marchés , comme l’Europe. Toutefois, il est essentiel pour les marques d'évaluer les domaines où les consommateurs souhaitent encore une interaction humaine ou pour lesquels cela contribuera à la création de valeur à long terme. 

Konecta peut vous accompagner dans ce nouveau paysage technologique grâce à ses nombreuses solutions technologiques, telles que : 

• Le Speech Analytics, qui permet aux marques d'obtenir des informations précieuses pour mieux connaître les clients ; 
• L'IA générative, ou GenAI, pour améliorer et optimiser les services d'assistance 
• La visualisation des données avec les technologies d'intelligence économique pour connaître et contrôler rapidement la qualité, la granularité et l'évolution des services 

En parallèle, notre combinaison d’humain, de process et de technologie nous permet de savoir où les interactions humaines peuvent encore créer de la valeur pour que les clients et consommateurs finaux ne se sentent pas "oubliés" par ces changements. 

Si vous expliquiez à une personne du XXe siècle la façon dont nous achetons et consommons aujourd'hui, elle penserait que vous vivez dans un film de science-fiction ou que vous êtes devenu fou ! 

La concentration sectorielle s'accélère, portée par des forces perturbatrices comme le passage du produit au service, l'évolution vers le retailtainment (contraction de retail et de divertissement), et la gamification ou monétisation des données. 

Les marques qui réussissent, cherchent à offrir une expérience client complète et, pour y parvenir, elles sont nombreuses à enrichir leur offre avec des initiatives alignées sur leurs valeurs et le mode de vie de leurs clients. Par exemple, le flagship de la marque de skatewear,  Vans, propose une galerie d'art, un restaurant, un cinéma et un skatepark offrant des cours de skateboard. Vans a également créé des skateparks dans le métaverse, ce qui montre que ces expériences peuvent aussi être proposées à distance. 

Un autre exemple est la façon dont certaines grandes entreprises de distribution, comme les magasins de meubles ou de bricolage, développent de plus en plus des services complémentaires, notamment des solutions d'aménagement et des conseils d'experts en matière de montage et d'entretien, pour offrir un service de bout en bout aux clients qui souhaitent embellir leur intérieur. 

C'est un domaine passionnant, mais aussi très compétitif. La bonne nouvelle, c'est que vous n’êtes pas seul ! 

Chez Konecta, nous vous accompagnons en fournissant des services à distance avec des conseillers spécialisés qui peuvent aider ou conseiller vos clients. Ils peuvent également leur apporter des informations précieuses, en leur expliquant les nouvelles fonctionnalités, en leur donnant des astuces ou encore des techniques. 

Le secteur du retail et du e-commerce a toujours été sensible aux incertitudes et changements géopolitiques et économiques, comme on a pu le voir ces derniers mois, voire années. La possibilité de chocs et bouleversements doit rester une priorité pour les marques, comme l'indique clairement le rapport The Future of Retail d'EY. 

Il souligne que les conséquences de l'incertitude peuvent être les suivantes : 

• le besoin de diversifier, de renforcer les chaînes d'approvisionnement et de créer des réseaux de fournisseurs locaux 
• la fragmentation des activités et la rupture de partenariats 
• la nécessité de maîtriser les hausses de coûts et les pénuries de produits 

Les incertitudes économiques et géopolitiques peuvent être locales ou globales et créent un besoin d'agilité et de résilience. La capacité de prestataires comme Konecta à offrir des services et options de bestshoring à des clients internationaux à partir de plusieurs sites géographiques peut aider les marques à y faire face, à réduire les risques et optimiser les coûts. Konecta dispose de 10 hubs multilingues : Barcelone (Espagne), Bucarest (Roumanie), Casablanca (Maroc), Istanbul (Turquie), Lisbonne (Portugal), Londres (Royaume-Uni), Medellín (Colombie), Mexico (Mexique), Paris (France) et Prague (République tchèque) pour accompagner pour les marques qui cherchent à surmonter les conséquences des bouleversements économiques et géopolitiques. 

Avec Konecta Cloud, nous pouvons opérer à distance, avec des services multilingues fournis à domicile par des conseillers situés n'importe où, ce qui nous aide à éviter les difficultés de recrutement et anticiper les événements ou problèmes inattendus. 

Les changements technologiques s'accompagnent également de changements de consommation, causés par des facteurs aussi divers que l’évolution démographique, des comportements et des attentes clients. EY, dans The Future of Retail, a mis en évidence des tendances telles que la consommation consciente et saine à base de plantes. Chez Konecta, nous soulignons également : 

• L'émergence d'entreprises dédiées à l'achat de vêtements de seconde main ou vintage. Un bon exemple est Vestiaire Collective, un client de Konecta en France, ou encore la plateforme en ligne Vinted. Certaines marques voient également dans le lancement de vêtements d'occasion, une méthode efficace pour réduire leur empreinte carbone et s'adapter à l'évolution du comportement et des valeurs des consommateurs. 
• L'abandon des modèles de propriété traditionnels, comme le développement des agences de location de vêtements 
• Le désir des clients d'acheter "ici et maintenant", ce qui a conduit à l'émergence d’entreprises de livraison comme Deliveroo, Uber et Glovo 
• La diminution de la fidélité des clients ces dernières années, surtout pour les jeunes générations. La qualité de l'expérience client joue un rôle central dans les stratégies de différenciation des marques, au même titre que la personnalisation et l'utilisation de l'analyse et de l'automatisation. 

Beaucoup de ces tendances et changements sont globaux, mais chaque marché les adapte aux particularités ou spécificités de ses propres cibles. Le stade de développement social et économique de chaque marché est déterminant, tout comme le déploiement d'initiatives retail et e-commerce permettant de créer de la valeur. En Europe, par exemple, de nombreuses initiatives sont développées et déployées afin de fidéliser les clients grâce à d'excellentes ou bonnes expériences d'achat, tandis qu'en Amérique, on s'oriente davantage vers l'upselling et le cross-selling. 

Pour accompagner ces tendances, Konecta propose des solutions qui facilitent la relation entre les marques et leurs nouveaux consommateurs grâce à son expertise et sa présence sur les canaux conversationnels où se retrouvent et s'expriment les consommateurs. Nos modèles analytiques permettent aux marques de recueillir des informations précieuses sur leurs clients finaux, comme notre solution SAE (Speech Analytics Experience) qui a été développée pour analyser ce que les clients disent sur les canaux vocaux. 

Naturellement, ces changements créeront des défis pour les marques, mais aussi de nouvelles opportunités d'engager avec leurs clients. Selon EY, dans son rapport The Future of Retail, les principes traditionnels de la vente : le prix, le produit et le lieu, sont toujours valables, mais évoluent. Par exemple, le prix n'est plus qu'une partie de l'échange de valeur entre les marques et leurs clients, et pour le lieu, le client est désormais la destination de l’enseigne, et non plus l'inverse comme avant. 

D'après notre expérience, ces changements créent deux opportunités majeures pour les marques, que nous pouvons vous aider à concrétiser : 

• Nouvelles activités et croissance : renforcer les liens avec les clients ou augmenter les ventes en générant des informations précieuses grâce à des techniques d'analyse, telles que le Speech Analytics ou la monétisation des données obtenues. 
• Optimisation des opérations : utiliser les canaux digitaux, l'IA ou les services Cloud pour réduire les coûts et accroître l'efficacité des opérations. 

Il est essentiel que le retail garde toujours à l’esprit, le consommateur. Les quatre changements clés évoqués dans cet article affecteront ou seront adoptés par les consommateurs, peut-être à des moments différents et de manière légèrement différente. Les marques doivent y être préparées et auront besoin de partenaires qui comprennent et anticipent les évolutions globales comme locales. Chez Konecta, nous sommes là pour vous aider.