SEM Parar y Konecta: WhatsApp para transformar las televentas

En estrecha colaboración con el cliente, el equipo de proyectos de Konecta trabajó con especialistas de toda la empresa, incluidos los departamentos de planificación, operaciones, calidad y formación, para encontrar una solución. Se combinaron eficazmente para resolver todos los elementos de una solución, incluidas cuestiones como la definición de normas de operaciones y mejoras continuas. 

Mientras que anteriormente el proceso de ventas salientes de Sem Parar se realizaba únicamente a través de llamadas a las bases de datos de clientes proporcionadas, Konecta se dispuso a diseñar un proceso de ventas digital a través de WhatsApp. El resultado fue un bot integrado que filtraba a los clientes muy interesados en comprar y contactaba con ellos por WhatsApp. 

Todo el proceso está automatizado, y hay más de 30 frases de aproximación al cliente disponibles, de acuerdo con la base de datos y el perfil del cliente, con un enfoque en la mejora de la productividad de las operaciones. 

El proceso se lleva a cabo 100% a través de Integrall, una solución omnicanal desarrollada por Konecta Brasil, que permite una relación personalizada con el cliente, independientemente del canal utilizado. Cuenta con soluciones de voz, canales digitales, bots / automatización, calidad y flujo de trabajo, así como cuadros de mando de control y gestión en tiempo real. 

La operación Sem Parar fue una de las primeras operaciones de Konecta en implantar WhatsApp en sus canales de servicio, y entró en funcionamiento a finales de septiembre de 2022 con 150 operadores ETC.

Gracias a la existencia de una inteligencia más sofisticada a lo largo de todo el proceso digital, se generan importantes oportunidades para realizar un seguimiento de los clientes que no compran, sus opiniones, razones para el rechazo y los triggers (factores desencadenantes) específicos. Los triggers pueden ajustarse manual o automáticamente, con opciones de tiempo de inactividad y programación. La validación de datos y la oferta de intereses se realizan al 100% a través del bot, y los operadores solo son necesarios para la aceptación y la gestión de objeciones. 

Gracias al aumento de los triggers proporcionado por la solución de Konecta, y a la estructura mejorada de la operación, Konecta ha conseguido notables mejoras para Sem Parar en sus rendimientos consolidados. El uso de Integrall permitió a Sem Parar beneficiarse rápidamente de la construcción de un recorrido del cliente estratégico, con bots desarrollados por Konecta que optimizan el flujo de procesos, aumentan las ventas y crean una percepción de excelencia en el servicio prestado. 

Tras la implantación del servicio de bots y las ventas salientes de WhatsApp a partir de septiembre de 2022, se produjo un impresionante crecimiento de las conversiones acompañado de una reducción de los envíos por correo: 

• Las ventas por posición de servicio (es decir, la eficacia frente al volumen entrante) aumentaron un 70% (según una comparación de las cifras de enero-septiembre de 2022, antes de la implantación de la solución, con las de octubre a marzo de 2023. 
• El volumen de conversión (es decir, el volumen absoluto de ventas) aumentó un 86%, respecto a los mismos periodos. 
• El volumen de uso de la base (es decir, el rendimiento total de los clientes sobre la base) mejoró un 43%.