CX con sello de lujo: El Palacio de Hierro frente a los retos del nuevo consumidor

Tras la etapa de pandemia, El Palacio de Hierro definió replantear su estrategia de recuperación de cartera, cuyo proceso se gestionaba internamente, para hacerlo a través de un socio que le aportara valor mediante tecnología de última generación.

Tras un proceso donde se evaluaron distintas opciones, la compañía definió trabajar con Konecta, quien realizó una asesoría, elaborando una fórmula que conjuga de forma equilibrada tecnología, herramientas de última generación y capital humano especializado, con el fin de optimizar la recuperación de cartera y el FCR ( Solución efectiva en el primer contacto), poniendo al cliente siempre al centro, a fin de garantizar el nivel de servicio que caracteriza a la departamental, impactando de manera positiva el cumplimiento del NPS (Net Promoter Score) y el CSAT (Customer Satisfaction Score).

Acerca del cliente

La industria de las tiendas departamentales es un pilar clave de la economía mexicana, y El Palacio de Hierro, con más de 135 años de trayectoria, se ha consolidado como el referente de lujo, calidad y orientación al cliente en México. Su historia conecta a generaciones de mexicanos, ofreciendo las mejores marcas de lujo del mundo en un ecosistema omnicanal. El Palacio de Hierro tiene como propósito enriquecer y satisfacer a las personas a través de experiencias únicas de lujo.

Datos relevantes

74%

NPS sobre el total de los clientes gestionados.

9.4

CSAT (Satisfacción del cliente)

95%

FCR - Resolución efectiva en el primer contacto

Frente a un entorno desafiante, El Palacio de Hierro optó por una estrategia disruptiva para lograr sus objetivos en tiempo récord. En lugar de recurrir a métodos tradicionales de recuperación de cartera, apostó por tecnología avanzada, automatización inteligente y gestión estratégica de talento. Tras evaluar varias opciones, el Palacio de Hierro identificó en Konecta al socio ideal para transformar su operación de cobranza.

Sistemas e infraestructura de vanguardia.
Altos estándares de seguridad en manejo de información (certificaciones).
Personal altamente calificado con procesos ágiles de reclutamiento.
Excelencia y certificaciones en procesos de gestión, tecnología y sociales.

Konecta no solo ofreció una infraestructura tecnológica de vanguardia y un CRM personalizado con analítica para optimizar cada interacción, sino que también implementó modelos de recuperación de cartera integrando inteligencia artificial y automatización en procesos clave. Además, logró una sinergia entre ambas compañías, que apalancó la relación y potenció los resultados de la gestión.

Konecta se convirtió en un socio estratégico de El Palacio de Hierro, operando con una mentalidad de aliados de negocio. Gracias a esta integración en el 2020 se lograron acelerar los tiempos de recuperación, mejorar la eficiencia operativa y redefinir los estándares en la industria en el tema.

Talks, un espacio personal con José Manuel Santos, Customer Care Director de El Palacio de Hierro

Compartimos una amena charla con José Manuel Santos, Customer Care Director en El Palacio de Hierro. La primera tienda departamental de lujo en México, cuya flagship store fue clasificada recientemente como la 2° mejor tienda departamental de lujo del mundo.

Success stories

Retail & E-commerce | Experiencia del cliente

Modelo escalable de atención al cliente para un gigante de la moda

Un minorista global y marca de comercio electrónico pidió a Konecta que proporcionara atención al cliente multilingüe para clientes en línea y presenciales. A través de su modelo de gestión ágil, Konecta ahora apoya al cliente en 3 continentes en 13 idiomas y sigue expandiéndose, todo mientras ofrece una tasa de calidad global de casi 9 de 10.

Más información

Retail & E-commerce | Productos y soluciones, Experiencia del cliente

La innovación al servicio del cliente en el comercio minorista

La innovación y la excelencia en el servicio al cliente van cada vez más de la mano. Esto es más evidente en el sector minorista, donde la feroz competencia frente a las presiones inflacionistas ha convertido la experiencia del cliente en un elemento diferenciador clave para las empresas.

Más información

Telecomunicaciones, Medios y Tecnología | Experiencia del cliente

El gigante del entretenimiento Netflix y Konecta unen fuerzas para ofrecer servicio al cliente en español

En 2024, Konecta se asoció con Netflix para brindar un servicio premium de atención al cliente en español en Latinoamérica y Estados Unidos desde sus instalaciones en Lima (Perú). Esta colaboración destaca la experiencia de Konecta en soporte al cliente en Latinoamérica y su alineación con la cultura y los valores de Netflix.

Más información

Automoción, movilidad y viajes | Experiencia del cliente, Ventas

SEM Parar y Konecta: WhatsApp para transformar las televentas

Un importante proveedor de pagos automáticos quería transformar su enfoque de televenta para vender más a menor coste. La solución altamente eficaz de Konecta, que incluye WhatsApp y un mejor aprovechamiento de las bases de datos de clientes de Sem Parar, ha proporcionado un impresionante crecimiento de las conversiones y la eficacia.

Más información

Telecomunicaciones, Medios y Tecnología | Experiencia del cliente

Mejorar la satisfacción del cliente a través del soporte postventa

Un conglomerado multinacional, reconocido globalmente por sus productos que van desde la ingeniería hasta la electrónica de consumo, buscaba mejorar su servicio postventa para clientes en Latinoamérica. Konecta proporcionó la solución.

Más información