Nel lontano 2011, una delle più grandi istituzioni finanziarie spagnole - presente in Europa, America del Sud e Nord America - voleva esplorare diversi approcci per il suo dipartimento delle relazioni con i clienti. La banca ha deciso di affidare a Konecta il compito di prendere il controllo delle sue operazioni interne, dalle risorse umane ai processi e alla gestione, in quello che è noto come una carve-out - il trasferimento di un processo aziendale interno a un fornitore di outsourcing dei processi aziendali (BPO).
Inevitabilmente, tali cambiamenti strategici hanno comportato un certo numero di sfide. Per il cliente, le principali sono state tre: migliorare la qualità del servizio, ottimizzare il cambiamento organizzativo e ridurre i costi di gestione.
Nelle fasi iniziali, il processo di carve-out della funzione di gestione delle relazioni con i clienti copriva attività di back-office, con tre obiettivi principali:
- Offrire un servizio clienti al di là dell'orario di apertura della rete di filiali;
- Razionalizzare i costi operativi, spesso più elevati internamente;
- Ottimizzare l'organizzazione al fine di rafforzare le competenze.
Per testare il concetto prima del lancio, Konecta ha avviato un programma pilota con alcune filiali selezionate. A seguito di risultati positivi, che hanno generato rapidamente risparmi di costo e migliorato l'efficienza operativa, è stato creato un piano per implementare l'approccio nei successivi 12 mesi.
Per ciascuna delle sue operazioni di carve-out, Konecta segue un processo testato e comprovato che comprende quattro fasi:
- Analisi dettagliata della situazione esistente e dei requisiti successivi;
- Trasferimento dei servizi e mantenimento dei livelli di qualità precedenti;
- Miglioramento dei processi esistenti, capitalizzando le competenze dell'organizzazione acquisita;
- Implementazione di iniziative per ottimizzare e sviluppare i servizi.
Konecta, grazie al suo approccio agile, alla sua competenza nel settore bancario e all'esperienza precedente nelle operazioni di carve-out, è riuscita a creare le sinergie necessarie con i servizi già esternalizzati dalla banca, migliorando ulteriormente l'efficienza e aumentando la produttività.
Dopo l'attuazione della strategia, la banca ha registrato un aumento della produttività, le operazioni sono state ridimensionate e ottimizzate in base alle esigenze stagionali e ad altre esigenze specifiche, il servizio è diventato più agile e la gestione dei processi robotici (RPM) ha ridotto gli errori di elaborazione. La qualità complessiva del servizio e, cosa più importante, la soddisfazione del cliente, ha registrato un notevole aumento.
Il successo del progetto ha portato la banca a affidare a Konecta una quota ancora maggiore della sua offerta B2B e B2C, che include la gestione del rischio, i servizi finanziari, il servizio clienti, l'operatività bancaria, le operazioni di recupero e il marketing e le vendite, tra molte altre operazioni. Questo rappresenta ora più di 1.500 dei suoi dipendenti che lavorano in diversi mercati.
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