Konecta n’a pas hésité à approcher Netflix pour lui proposer de prendre en charge le service clientèle en langue espagnole pour toute l’Amérique latine et les États-Unis. À la pointe de l’expertise technologique et de l’excellence opérationnelle, et grâce à ses compétences linguistiques, Konecta se savait également capable d’offrir à Netflix résilience et opportunités de benchmarking.
Konecta devançant en Amérique latine tous ses concurrents, Netflix était conscient de sa solide présence dans la région. Mais la plateforme, soucieuse de résultats, voulait également pouvoir offrir le bon mix de services client, culture, choix des localisations et déploiement évolutif, et désirait collaborer avec d’autres partenaires. Elle a ainsi longuement soupesé la proposition de Konecta.
Pendant les mois qui ont suivi, Netflix a étudié en détail l’empreinte du Groupe Konecta, ses lieux d’implantation, sa grille tarifaire, ses capacités, sa connaissance du secteur et sa culture d’entreprise. L’équipe régionale de Netflix a visité de multiples sites et appris à connaître Konecta, ses spécialistes, ses aptitudes linguistiques, ses prix et sa modularité.
L’évidence s’est vite imposée : Konecta avait exactement ce que recherchait Netflix. Pour la plateforme de streaming, Konecta atteindrait à coup sûr ses KPI en satisfaction client (C-SAT) et résolution premier appel (FCR). Elle partageait par ailleurs sa culture et ses valeurs, notamment la diversité et l’implication des employés. Comme le dit si bien Giuseppe Ficarra, Vice-président senior des ventes mondiales chez Konecta, « Nous avons immédiatement matché ».
En juillet 2024, un accord pour trois ans a été signé, Konecta devenant le prestataire des services de support clientèle en langue espagnole pour toute l’Amérique latine et les États-Unis depuis sa base à Lima, au Pérou.
Très vite, en novembre 2024, Konecta a pu démarrer ses prestations. Recrutement et formation sont mis en place par étapes, 18 agents étant embauchés chaque mois. Ces incorporations progressives, petit à petit, favorisent une formation sur mesure où chaque nouveau groupe acquiert plus rapidement les connaissances requises. Sans oublier l’itération puisque Konecta optimise les acquis de chaque cohorte pour jauger les profils et les formations les plus efficaces.
Fin 2024, 48 agents entièrement formés accompagnaient les clients hispanophones sur tout le continent américain, l’objectif à l’issue de la première année étant d’atteindre un effectif de 160 agents.
D’après les premiers résultats, les abonnés de Netflix en Argentine, au Mexique et aux États-Unis ont été les principaux utilisateurs du support clientèle, et les questions les plus fréquentes ont concerné la sécurité, l’établissement de mots de passe et les forfaits. Les premiers indicateurs de KPI semblent très positifs et Konecta estime que le développement d’autres canaux et options, au-delà des actuels services vocaux, est tout à fait possible.
