Ekwateur et Konecta : s’unir pour aller plus loin

L’expertise de Konecta en matière d’expérience collaborateur a joué un rôle déterminant dans l’amélioration de l’expérience client et la fidélisation. L’équipe de conseillers Konecta est au centre de ce partenariat, aux côtés des clients d’Ekwateur, avec une stratégie basée sur l’autonomie et la collaboration. Concrètement, qu’est-ce que cela implique ?

Premièrement, il s’agit de la proximité comme l’explique Sarah Rayon, Directrice de l’Expérience Client chez Ekwateur : « Nos équipes se rendent régulièrement chez Konecta pour présenter nos nouveautés, nos offres, ainsi que pour sensibiliser nos conseillers aux enjeux climatiques, notamment via des ateliers tels que la Fresque du Climat. Cela nous permet de travailler avec des conseillers experts, engagés dans leur métier et profondément sensibilisés aux enjeux environnementaux ».

Deuxièmement, grâce à cette proximité et aux échanges réguliers, les conseillers ont l’autonomie de proposer des offres personnalisées aux clients, adaptées à leur situation, qu’il s’agisse d’un événement personnel comme un mariage ou un anniversaire, ou encore de difficultés financières temporaires.

Enfin, la voix des conseillers est particulièrement valorisée : ils sont encouragés à partager leurs retours terrain et à signaler les difficultés rencontrées, allant de la facturation, aux échéances de paiement, ou encore aux déductions des « Chèques énergie » - ces aides gouvernementales destinées à accompagner les ménages à faibles revenus dans leurs dépenses énergétiques.

Tous ces leviers, et en particulier l’attention portée à la voix des collaborateurs, nourrissent un processus d’amélioration continue qui permet de réduire le volume d’appels entrants et d’optimiser la résolution au premier contact.

Les effets se mesurent également sur le terrain de l’innovation. Chaque trimestre, les équipes IT d’Ekwateur (product owners, squad leads, développeurs) consultent les conseillers pour identifier les évolutions prioritaires des outils internes et des plateformes digitales mises à disposition des clients. Cette collaboration a notamment permis de faire évoluer les fonctionnalités de l’application mobile.

La contribution des équipes terrain alimente également le développement du portefeuille clients et l’expérimentation de nouvelles offres dans le cadre de POC (Proof of Concept). Konecta a ainsi été force de proposition dans la création d’offres visant à renforcer la fidélité et l’acquisition : parrainage, pack déménagement étudiant, pack famille…

Dans une logique de proximité renforcée, Ekwateur et Konecta vont encore plus loin avec le lancement du « service client collaboratif » : une approche disruptive qui permet aux clients eux-mêmes de devenir conseillers occasionnels. Ils peuvent ainsi prendre en charge des contacts via le chat, voire contribuer au traitement d’e-mails. Chaque interaction est rémunérée -une manière innovante de les aider à réduire leur facture énergétique tout en s’impliquant dans la relation client.